QUALITÉ CERTIFIÉE ET RENOUVELÉE
Aire sur l'Adour, seule commune du département des LANDES certifiée pour la qualité de ses services au public.
La certification des services publics est une initiative récente, et rares sont les collectivités qui s’y sont déjà engagées. Aire sur l'Adour (6 800 habitants - Landes) a été, en 2008, l'une des premières villes du Sud Ouest à obtenir la certification Qualiville délivrée par l'AFNOR pour son service "Accueil-État-civil-Élections"(équivalent de la norme ISO pour les entreprises). Cette certification est valable 3 ans. Un audit de suivi est effectué tous les ans par l’AFNOR. En novembre 2009 et 2010, l’auditeur de la certification est revenu examiner l’organisation aturine. Le référentiel de ce label national impose l’ouverture permanente d’une urne d’observations destinée à la population, l’organisation annuelle d’une enquête de satisfaction… Autant de gages d’un maintien de la qualité sur le long terme.
Au terme de cette première période de validité, la Commune a maintenu son engagement en faveur de la qualité de service. L’audit de renouvellement conduit en novembre 2011 a entraîné la délivrance d’un nouveau certificat par l’AFNOR. Dans les trois ans qui viennent, un audit de suivi interviendra aussi chaque année.
« QUALIVILLE » à Aire sur l'Adour, c’est :
- la reconnaissance de la qualité du service public communal au quotidien,
- la défense du service public et de sa capacité d’adaptation,
- une réponse aux exigences des usagers en terme d’accueil et de services tout en renforçant leur satisfaction,
- un renforcement de l’implication des agents de la Commune et une valorisation de leurs compétences.
Des changements ont été apportés dans l’accessibilité des bureaux, dans l'amélioration de la confidentialité, dans la signalisation et l’orientation dans la mairie, dans les procédures de traitement des courriers des administrés mais aussi, dans la dématérialisation des procédures.Et les évolutions ne sont pas finies.
La démarche qualité est ainsi devenue un moyen de prévenir les insatisfactions des administrés, en prenant en compte les exigences légitimes des uns, la nécessité de modernisation des autres, en offrant à tous un service public efficace et de qualité.
Forte de ses premiers acquis, Aire sur l’Adour envisage d’étendre la démarche "Qualiville" à son service finances. Objectif : s’engager sur les délais de paiements aux entreprises, pour soutenir l’emploi local. "À partir de 2012, nous comptons étendre la démarche au service finances. Il s’agira de s’engager sur les délais de paiement, un élément essentiel pour la trésorerie des entreprises dans un contexte de crise. D’autres services pourraient ensuite entrer dans le périmètre comme la police municipale, l’office de tourisme ou la direction de l’urbanisme.", explique Arnaud Moustié, Directeur Général des Services de la Ville.
Elaboré conjointement avec le CNFPT (Centre National de la Fonction Publique Territoriale) et l’AFNOR Certification (Agence Française de Normalisation), le référentiel "Qualiville" porte sur les relations quotidiennes avec les administrés.
Ce label existe depuis 2001 et constitue la norme de référence en terme de qualité pour les communes. Il engage les services concernés sur des aspects très divers comme la courtoisie et l’efficacité de l’accueil téléphonique ou physique, l’accessibilité et la propreté des locaux, le respect de la confidentialité des usagers, des horaires adaptés, des actes contrôlés et délivrés dans les délais.
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